System zur Unterstützung mehrerer Kundenchats in Telegram (B2B)¶
Organisieren Sie zentralisierte Unterstützung für mehrere Kundenchats über Hotline CRM-Themengruppe – ohne Operatoren zu jedem Chat hinzufügen oder Account-Sitzungen übertragen zu müssen.
- Unterstützen Sie mehrere Chats gleichzeitig über eine einzige Backend-Gruppe
- Organisieren Sie 24/7-Support-Service-Arbeit in Chats mit Schichten
- Unterstützung für alle Nachrichtentypen über native Telegram-Oberfläche
- Mögliches Verbergen von Kundenkontakten vor Operatoren und externe Integrationen
Die kostenlose Systemversion ist ausgezeichnet und für beliebig lange Zeit verfügbar
Warum es praktisch ist¶
Der traditionelle Ansatz zur Unterstützung von Kundenchats erfordert entweder das Hinzufügen jedes neuen Support-Mitarbeiters zu allen Chats oder die Übertragung von Unternehmens-Account-Sitzungen an sie. Dies schafft organisatorische Schwierigkeiten, besonders bei der Arbeit in Schichten oder beim Engagement von Auftragnehmern.
Hotline CRM löst diese Aufgabe viel eleganter – alle Nachrichten aus Kundenchats kommen in entsprechenden Backend-Gruppenthemen an, wo sie von einem Team von Operatoren bearbeitet werden können, ohne ihre Accounts zu Chats mit Kunden hinzuzufügen. Operatoren sehen den Kontext, können antworten, Schnellantworten verwenden und sich über interne Kommentare koordinieren.
Ein wichtiger Bonus für Operatoren ist, dass die gesamte Arbeit über die native Themengruppen-Oberfläche innerhalb von Telegram erfolgt, kein Wechsel zu unbequemen Web-Cabinets erforderlich ist, alle Hauptnachrichtentypen und vertrauten Tools werden unterstützt (Sprache, Video, Dateien, geplante Nachrichten, Suche, Tags usw.).
Das System eignet sich zur Unterstützung von Gruppenchats in verschiedenen Phasen: von aktiver Interaktion in der Verhandlungsphase, wo persönliche Kommunikation von jedem Chat-Teilnehmer wichtig ist (in diesem Moment sammelt das System Kommunikationshistorie im Thema), bis zur typischen Support-Phase (Rechnungsstellung, Beantwortung seltener Kundenfragen), wo ein Dienst-Operator mit Zugriff auf Kommunikationshistorie ausreicht (Support erfolgt bereits über Support-Account oder Bot, nicht von Team-Personal-Accounts).
Hauptfunktionen für Chat-Support¶
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Skalierbarer Support
Unterstützen Sie mehrere Kundenchats gleichzeitig über eine Themengruppe. Jeder Chat erhält sein eigenes Thema in der Backend-Gruppe, Operatoren wechseln einfach zwischen ihnen. Organisieren Sie kontinuierlichen 24/7-Chat-Support.
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Einfache Operator-Anbindung
Neue Operatoren müssen nicht zu jedem Chat hinzugefügt werden oder Zugriff auf Account-Sitzungen erhalten – laden Sie sie einfach zur Backend-Gruppe mit benötigten Zugriffsrechten ein.
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Kundendatenschutz
Verbinden Sie Subunternehmer mit Chats und nutzen Sie die Möglichkeit, Informationen zu verbergen über Chat-Teilnehmer vor Operatoren, damit sie nur für die Arbeit notwendige Informationen sehen.
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Team-Arbeitsbereich
Die Backend-Gruppe wird zu einem gemeinsamen Team-Arbeitsbereich – erstellen Sie zusätzliche Themen für Diskussionen, Anweisungen, Team-Neuigkeiten.
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Flexible Begrüßung
Richten Sie automatische Begrüßung für neue Chats ein oder deaktivieren Sie sie vollständig.
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Chat-Verwaltung
Verwenden Sie Befehle, um neue Chats zu erstellen und Teilnehmer direkt aus der Backend-Gruppe einzuladen (Funktion in Entwicklung).
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Connects to your bots and personal accounts (1)
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Bots und Konten in Telegram haben ihre eigenen Vor- und Nachteile. Hotline ermöglicht es Ihnen, mit beiden Typen zu arbeiten und sie sogar innerhalb eines einzigen Projekts zu kombinieren.
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Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
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Die Verbindung dauert nicht mehr als 5 Minuten über unseren Einrichtungs-Bot. Alle Verbindungseinstellungen werden direkt im Bot konfiguriert.
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Unlimited managers, operators and dialogs (1)
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Das System hat keine Grenzen für die Teamgröße. Die Anzahl der Mitarbeiter beeinflusst die Kosten überhaupt nicht. Alle zur Backend-Gruppe hinzugefügten Personen können mit zugewiesenen Rollen an Dialogen arbeiten.
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Perfect even for small teams or solo work (1)
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Das System ist keine riesige, schwerfällige Maschine und funktioniert großartig, auch wenn Sie alleine an einem Projekt arbeiten.
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All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
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Vollständige Unterstützung für alle Inhaltstypen, die in Telegram gesendet und empfangen werden können, einschließlich Mediengruppierung.
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Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
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Übernimmt viele Telegram-Funktionen, die in Forengruppen verfügbar sind, was die Arbeit vertraut und bequem macht.
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Privacy protection and data hiding features (1)
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Integrierte Tools zum Verbergen sensibler Informationen, zur Kontrolle des Zugriffs auf Kundendaten und zur Einschränkung von Informationslecks.
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High reliability and message delivery guarantees (1)
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Nachrichten werden in eine Warteschlange gestellt und die Zustellung wird garantiert, auch bei temporären Verbindungsproblemen oder Telegram API-Problemen.
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Quick replies and message templates (1)
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Erstellen und verwenden Sie Vorlagen für häufig verwendete Antworten, um die Arbeit der Operatoren zu beschleunigen und die Kommunikation zu standardisieren.
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Broadcast messages and mass mailings (1)
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Senden Sie Nachrichten gleichzeitig an mehrere Kontakte oder Segmente mit dem Broadcast-Modul.
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Contact segmentation and filtering (1)
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Erstellen Sie dynamische Segmente basierend auf Kontakteigenschaften, Tags und Interaktionsverlauf für zielgerichtete Kommunikation.
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Analytics and reporting (1)
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Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen, Antwortzeiten, Operatorleistung und Kundenzufriedenheitsniveaus.
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Flexible configuration and customization (1)
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Über 20 Verbindungsparameter ermöglichen es Ihnen, das Systemverhalten für Ihre spezifischen Bedürfnisse feinabzustimmen.
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API and webhooks for integrations (1)
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Verbinden Sie externe Systeme über Webhooks und API, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und mit Ihren bestehenden Tools zu integrieren.
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Implementierungsschritte¶
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Bot oder Account verbinden¶
Um Chat-Support zu organisieren, können Sie entweder einen Bot oder ein persönliches Konto verbinden – jede Option hat ihre Vorteile. Gehen Sie zum Setup-Bot @hotlinetg_bot und folgen Sie den Anweisungen. Der gesamte Prozess dauert normalerweise nicht länger als 2-3 Minuten.
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Verbindungsparameter festlegen¶
Legen Sie Willkommensnachricht für Chats fest oder deaktivieren Sie sie, deaktivieren Sie automatisches Themen-Schließen. Die anfängliche Parameterliste für die Arbeit mit Chats ist unten auf dieser Seite aufgeführt. Alle Parameter werden direkt über den Setup-Bot konfiguriert.
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Team zur Backend-Gruppe einladen¶
Wenn Sie als Team arbeiten, fügen Sie Ihre Support-Service-Operatoren, Entwickler und Manager zur erstellten Backend-Gruppe für Ihre Verbindung hinzu. Es gibt keine Teamgrößenbeschränkungen – laden Sie alle ein, legen Sie Rollen und Zugriffsrechte fest.
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Team-Schulung¶
Machen Sie das Support-Team mit der Funktionsweise des Systems und grundlegenden Befehlen, dem Schnellantwort-Modul und internen Kommentaren vertraut. Die Telegram-Oberfläche ist jedem vertraut, die Schulung nimmt minimale Zeit in Anspruch.
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Mit Chats arbeiten¶
Beginnen Sie zu arbeiten! Empfangen Sie Nachrichten aus Chats in entsprechenden Themen, antworten Sie darauf. Verwenden Sie sofort Schnellantworten zur Beschleunigung der Arbeit, interne Kommentare zur Team-Koordination.
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Zusätzliche Module¶
Mit wachsenden Bedürfnissen des Support-Teams meistern Sie zusätzliche Funktionalität: Massen-Broadcasts, Team-Analytik, Integrationen mit externen Systemen usw.
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Kostenpflichtiges Abonnement¶
Wenn die kostenlose Version nicht ausreicht oder Sie Hotline-Premium-Funktionen benötigen – aktualisieren Sie auf einen kostenpflichtigen Plan mit erweiterten Limits und Möglichkeiten.
Verbindungsparameter¶
Verbindungsparameter bestimmen das Hotline-Verhalten bei der Arbeit. Konfiguriert über @hotlinetg_bot
Hauptparameter für den Chat-Arbeitsmodus:
Chat-Überwachungsmodus aktivieren:
MONITOR_GROUPS
Erstellt und aktiviert Themen, wenn neue Nachrichten in Gruppenchats erscheinen, in denen das verbundene Konto oder der Bot Mitglied ist.
Standardwert: FALSE (Gruppen werden nicht überwacht).
Kundenkontakte vor Operatoren verbergen:
HIDE_INFO
Bestimmt, welche Kundeninformationen vor Operatoren verborgen werden (Namen, Gruppentitel, Benutzerlinks, /info-Befehlsausgabe).
Standardwert: KEINE (alle Informationen sind verfügbar).
Angegebene Wörter beim Senden an Chats verbieten:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Array verbotener Schlüsselwörter für ausgehende Nachrichten. Löst einen Fehler aus, wenn versucht wird, eine Nachricht mit angegebenen Wörtern zu senden.
Standardwert: KEINE (keine Filterung).
Automatische Begrüßung deaktivieren oder festlegen:
WELCOME
Willkommensnachricht, die der Benutzer beim ersten Kontakt und wenn seine Anfrage geschlossen wurde (auf /close-Status umgeschaltet), erhält. Kann in der kostenpflichtigen Version vollständig deaktiviert werden. Kostenlose Version erfordert Hotline-Link in der Willkommensnachricht.
Standardwert: Standard-Willkommensnachricht auf Englisch.
Automatisches Themen-Schließen deaktivieren:
AUTOCLOSE
Dialog-Auto-Close-Zeitraum nach der letzten Operatorantwort, angegeben in Stunden.
Wenn das Thema mit dem Benutzer geschlossen wurde, erhält er bei der nächsten Kontaktaufnahme eine Willkommensnachricht aus dem WELCOME-Parameter. Kostenlose Version hat einen maximalen Auto-Close-Zeitraum von 48 Stunden.
Standardwert: 48 Stunden.
Nützliche Module¶
Zusätzlich zu den Grundbefehlen bietet Hotline praktische Module für Operatorenarbeit auf der Backend-Gruppenseite bei der Unterstützung einer großen Anzahl von Chats:
Schnellantworten mit /say-Befehl
Schnelles Erstellen und Senden von vorbereiteten Nachrichten in Themen. Unterstützt Text, Medien, Alben und Nachrichtenweiterleitung.
Tags und Verkaufstrichter mit /mark-Befehl
Weisen Sie sichtbare Tags zu Themen für Segmentierung, Organisation von Verkaufstrichtern und Automatisierungen zu.
Benutzer-Broadcasts mit /send-Befehl
Massenbroadcasts an alle oder ausgewählte Kunden mit Planungsfunktion.
Team-Analytik
Detaillierte Statistiken zur Operatorleistung, Kundenanfrageanalyse und Berichte für verschiedene Zeiträume.
Kundendatenbank-Export mit /export-Befehl
Exportieren Sie Kundendaten in eine CSV-Datei zur Sicherung oder Analyse.
System-Test¶
Sie können unabhängig ausprobieren, wie die Arbeit mit Chats über Hotline auf der kostenlosen Systemversion funktioniert, bevor Sie sie produktiv implementieren. Diese Funktionalität ist in der Systemdokumentation vollständig beschrieben.
Bei Bedarf können Sie eine Einrichtungsberatung bestellen, um Hilfe bei der Konfiguration des Chat-Support-Systems für Ihre Prozesse zu erhalten.
Funktion der kostenlosen Version
In der kostenlosen Version wird beim Aktivieren von Themen für Chats eine automatische Begrüßung aus dem Parameter WELCOME ausgegeben.
Außerdem werden Themen geschlossen, wenn in ihnen länger als 48 Stunden keine Aktivität stattfindet (maximales Timeout in der kostenlosen Version für den Parameter AUTOCLOSE), nach dem Schließen des Themas stoppt die Nachrichtenübersetzung dorthin.
Maximale Intensität des Nachrichtenempfangs in einer Backend-Gruppe
Es gibt eine Telegram-Beschränkung von 20 Nachrichten pro Minute an eine Themengruppe von einem Bot. Bei Überschreitung aktiviert Hotline eine Warteschlange zur Lieferung neuer Nachrichten an die Gruppe, was die Funktionsweise des Systems beeinflusst. Mehr über Nachrichtenwarteschlange
Verwandte Anwendungsfälle¶
Nützliche Ergänzungen für das Kunden-Chat-Support-System können Funktionalität aus den folgenden Anwendungsfällen umfassen: