Team-Analytics¶

• Flexibler Zeitraum und Gruppierung

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  Datumsbereichsauswahl für Analyse, bequeme Datengruppierung nach Tagen oder Monaten.

• Zusammenfassungsdynamik

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  Aktivitätsgraphen nach Wochentagen und Tagesstunden zur Identifizierung von Lastspitzen.

• Team-Aktivität

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  Operatorstatistiken: Anzahl der Nachrichten, Lastverteilung.

• Dialoganalyse

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  Statistiken zum Erstellen, Schließen und Wiedereröffnen von Benutzerdialogen.

Hauptberichtsabschnitte¶

• Übersicht — Allgemeine Informationen¶

  Schlüsselmetriken:

  • Neue Dialoge — Anzahl neuer Dialoge für den Zeitraum
  • Geschlossen — Anzahl geschlossener Dialoge
  • Wiedereröffnet — Anzahl wiedereröffneter Dialoge
  • Keine Antwort — Dialoge ohne Operatorantwort
  • Gesamtnachrichten — Gesamtanzahl der Nachrichten
  • Alle Nachrichten — Graph der Anzahl eingehender/ausgehender/abgefangener Nachrichten
  • Alle Nachrichten — Analyse der Systemlast

• Neue Dialoge — Kontaktstatistiken¶

  • Dynamik aller Nachrichten und Updates im Zeitverlauf
  • Verteilung neuer Dialoge nach Wochentagen (in Prozent %)
  • Verteilung neuer Dialoge nach Tagesstunden (in Prozent %)

  Lastanalyse

  Graphen nach Wochentagen und Stunden helfen, Spitzenzeiten zu bestimmen und den Arbeitsplan der Operatoren optimal zu verteilen.

• Agenten — Operatoraktivität¶

  Team-Metriken:

  • Anzahl der Nachrichten von Operatoren
  • Durchschnittliche Operatoraktivität
  • Detaillierte Aktivität jedes Operators

  Graphen:

  • % Agentenantworten nach Wochentag — Verteilung der Operatorantworten nach Wochentagen
  • % Agentenantworten nach Stunde — Verteilung der Operatorantworten nach Stunden
  • Agentenaktivität nach Nachrichten — Aktivität jedes Operators nach Anzahl der Nachrichten
  • Agentennachrichten — Detaillierte Statistiken der Nachrichten jedes Operators
  • Durchschnittlich aktive Agenten — Durchschnittliche Operatoraktivität
  • Agentenaktivität — Gesamtdynamik der Teamaktivität

  Effizienzbewertung

  Der Abschnitt ermöglicht es, den Beitrag jedes Operators zu bewerten, ungleichmäßige Lastverteilung zu identifizieren und die Teamarbeit zu optimieren.

• Benutzer — Benutzeraktivität¶

  Metriken:

  • Anzahl der Nachrichten von Benutzern
  • Verteilung der Benutzeraktivität

  Graphen:

  • Benutzernachrichten — Dynamik der Nachrichten von Benutzern
  • Benutzerantworten nach Wochentag — Benutzeraktivität nach Wochentagen (in Prozent %)
  • Benutzerantworten nach Stunde — Benutzeraktivität nach Tagesstunden (in Prozent %)

  Ressourcenplanung

  Daten zu Benutzeraktivitätsspitzen helfen, die Anzahl der Operatoren in der Schicht zu planen und die Antwortgeschwindigkeit zu optimieren.