Bot de Telegram para Sistema de Helpdesk¶
Reciba solicitudes a su servicio de helpdesk a través de Telegram de una manera súper conveniente. ¡Complemente su sistema corporativo con un canal de Telegram para solicitudes personales en la plataforma Hotline CRM!
- Procese solicitudes no estándar en Telegram con transferencia conveniente de capturas de pantalla, archivos, voz
- Integre con sistemas de contabilidad corporativos y bases de conocimiento
- Mantenga tickets ordenados según las regulaciones con análisis claro
La versión gratuita del sistema es excelente y está disponible por cualquier período
Capacidades de Hotline CRM¶
Hotline CRM complementa maravillosamente los sistemas de helpdesk corporativos, convirtiéndose en un canal conveniente para solicitudes personales no estándar.
Las bases de conocimiento automatizadas manejan bien las preguntas estándar, pero cuando un usuario necesita ayuda en vivo, Telegram se convierte en el canal ideal. Aquí puede enviar rápidamente una captura de pantalla del problema, grabar un mensaje de voz con detalles, enviar archivos de configuración o registros, cualquier formato de mensaje conveniente para el usuario.
Después de conectar un bot, puede recibir mensajes de usuarios y responderles usando la conveniente interfaz nativa de grupo de temas de Telegram, se admiten todos los formatos de mensajes. Trabajar a través de la aplicación de Telegram es muy conveniente desde dispositivos móviles. Más sobre cómo funciona Hotline.
Los equipos de helpdesk bien organizados pueden trabajar según las regulaciones, mantener ordenadamente tickets en el grupo de temas, obtener análisis detallados e integrar Hotline con sistemas de contabilidad corporativos. Después de resolver una solicitud no estándar, la respuesta se puede agregar automáticamente a la base de conocimiento general a través de integraciones externas.
Hotline puede ser especialmente conveniente para conectar usuarios con la administración o desarrolladores que rara vez trabajan con solicitudes de usuarios y, por lo tanto, experimentan dificultades con interfaces complejas de sistemas industriales de soporte al usuario.
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Unlimited managers, operators and dialogs (1)
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No hay límites en el tamaño del equipo en el sistema, el número de empleados no afecta el costo, todos los que se agregan al grupo backend pueden trabajar con diálogos con roles asignados.
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All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
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La comunicación se realiza a través de la interfaz nativa de Telegram, por lo que admite casi todos los tipos de mensajes de la manera más familiar.
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Contact segmentation and filtering (1)
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El sistema de etiquetas permite asignar un conjunto arbitrario de propiedades adicionales a los temas y construir embudos de ventas a partir de ellos.
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Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
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Se heredan muchas funciones de Telegram disponibles en grupos de temas, haciendo el trabajo familiar y conveniente.
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Quick replies and message templates (1)
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Para aumentar la velocidad de trabajo de los operadores, el sistema tiene un módulo integrado de respuestas rápidas.
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High reliability and message delivery guarantees (1)
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Nuestra infraestructura de servidores es definitivamente una de las mejores en su clase. Físicamente, los servidores están ubicados en Holanda, cerca del centro de datos de Telegram, lo que minimiza los riesgos de bloqueos regionales, fallas y acelera el funcionamiento del sistema.
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Privacy protection and data hiding features (1)
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La arquitectura del sistema Hotline está diseñada de tal manera que el cuerpo de los mensajes permanece solo en Telegram. A diferencia de los sistemas basados en paneles web, tenemos la capacidad de no guardar mensajes en nuestros servidores.
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Connects to your bots and personal accounts (1)
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Los bots y las cuentas en Telegram tienen sus propias ventajas y desventajas. Hotline permite trabajar con ambos tipos e incluso combinarlos dentro de un mismo proyecto.
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Broadcast messages and mass mailings (1)
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Trabaje eficientemente con su base de clientes a través de nuestro potente sistema de difusión masiva.
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Parallel connections and load distribution (1)
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Hotline tiene un mecanismo único de conexión a bots en forma de sesión paralela, lo que permite ampliar la funcionalidad de los bots y usar el sistema para el procesamiento adicional del flujo de mensajes.
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Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
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La conexión toma no más de 5 minutos a través de nuestro bot de configuración. Todas las configuraciones de conexión también se establecen en el bot.
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Flexible configuration and customization (1)
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El sistema tiene un impresionante conjunto de parámetros para ajustar finamente el comportamiento para diferentes tareas.
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Perfect even for small teams or solo work (1)
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El sistema no es como una enorme máquina complicada y es perfecto incluso cuando trabajas en un proyecto solo.
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API and webhooks for integrations (1)
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Los módulos para integración externa abren posibilidades sorprendentes para mejorar la eficiencia del trabajo de los operadores y resolver tareas no estándar.
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Analytics and reporting (1)
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En los planes de pago, Hotline tiene disponible un poderoso módulo para analítica de equipo.
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Data export and backup (1)
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El comando para exportar la lista de diálogos permite guardar su base de clientes en cualquier momento. También, Telegram tiene una función integrada para guardar todo el contenido del chat en diferentes formatos.
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Resumen en Video¶
Pasos de Implementación¶
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Conexión de Bot o Cuenta¶
Para crear un canal de comunicación con su equipo de helpdesk, puede conectar un bot o una cuenta personal: cada opción tiene sus ventajas. Vaya al bot de configuración @hotlinetg_bot y siga las instrucciones. El proceso toma 2-3 minutos.
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Configuración de Parámetros de Conexión¶
Configure un mensaje de bienvenida explicando el procedimiento de procesamiento de solicitudes y enlaces importantes. Establezca parámetros de cierre automático de tickets según sus regulaciones. Todos los parámetros se configuran a través del bot de configuración.
Si es necesario, puede solicitar una consulta de configuración para ayudar a configurar el sistema de ventas según sus necesidades.
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Invitación del Equipo de Helpdesk¶
Agregue especialistas del equipo de helpdesk al grupo backend. Configure roles y derechos de acceso según la estructura organizacional. El sistema admite equipos de cualquier tamaño.
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Capacitación de Operadores y Establecimiento de Regulaciones¶
Presente al equipo la interfaz del sistema y los comandos básicos. Desarrolle regulaciones para trabajar con tickets: reglas de etiquetado, tiempo de reacción, escalaciones. Documente los procesos y colóquelos aquí en el grupo de temas, junto al tema para discusiones internas del equipo.
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Configuración de Integraciones¶
Configure integraciones a través de Webhooks con sistemas de contabilidad corporativos, bases de conocimiento y otras herramientas. Agregue comandos personalizados para el envío y recepción convenientes de datos adicionales a través del grupo backend de Hotline.
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Lanzamiento y Análisis¶
Comience a procesar solicitudes a través del canal de Telegram. Use análisis integrados para monitoreo de KPI, exportación de datos para informes, etiquetas para clasificación de tickets.
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Suscripción Paga¶
Después de dominar y probar el sistema para uso corporativo con límites ampliados y funciones premium, actualice a un plan de pago de Hotline Premium.
Parámetros de Conexión¶
Los parámetros de conexión determinan el comportamiento del sistema de helpdesk. Configurados a través de @hotlinetg_bot después de seleccionar la conexión.
Principales parámetros para sistemas de helpdesk:
Configuración de bienvenida para nuevos usuarios:
WELCOME
Mensaje de bienvenida que el usuario recibe en el primer contacto y cuando su solicitud fue cerrada (cambiado a estado /close). Puede ser completamente desactivado en la versión de pago. La versión gratuita requiere un enlace de Hotline en el mensaje de bienvenida.
Valor por defecto: mensaje de bienvenida estándar en inglés.
Configuración del tiempo de espera de cierre automático de tema:
AUTOCLOSE
Período de cierre automático del diálogo después de la última respuesta del operador, especificado en horas.
Si el tema con el usuario fue cerrado, recibirá el mensaje de bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto. La versión gratuita tiene un período máximo de cierre automático de 48 horas.
Valor por defecto: 48 horas.
Habilitación de visualización automática de información del usuario:
AUTO_INFO
Si mostrar automáticamente la información disponible del usuario cuando se crea el tema.
Valor por defecto: no mostrar.
Configuración de permisos del operador para usar módulos de transmisión, etiqueta y exportación:
EXTENSIONS_ALLOWED
Lista de usuarios USER_ID autorizados a usar funciones importantes del módulo Hotline (configuración y lanzamiento de difusión, configuración de etiquetas, exportación de base de clientes, etc.).
Valor por defecto: disponible solo para el administrador de la conexión.
Configuración de Webhooks para integraciones con sistemas externos:
WEBHOOKS
Una o varias direcciones para enviar webhooks por eventos del sistema o comandos personalizados en formato JSON.
Valor por defecto: NONE (no se envían webhooks).
Módulos Clave de Helpdesk¶
Además de los comandos básicos, Hotline proporciona módulos críticos para el trabajo del equipo de helpdesk:
Respuestas rápidas con el comando /say
Creación y envío rápido de mensajes preparados en temas. Admite texto, medios, álbumes y reenvío de mensajes.
Difusiones a usuarios con el comando /send
Difusiones masivas a todos los clientes o a clientes seleccionados con capacidad de programación.
Etiquetas y embudos de ventas con el comando /mark
Asigna etiquetas visibles a temas para segmentación, organización de embudos de ventas y automatizaciones.
Exportación de base de clientes con el comando /export
Exporta datos de clientes a archivo CSV para respaldo o análisis.
Analítica de equipo
Estadísticas detalladas del rendimiento de los operadores, análisis de solicitudes de clientes e informes para varios períodos de tiempo.
Casos Relacionados¶
Las extensiones útiles para sistemas de helpdesk pueden incluir funcionalidad de los siguientes casos: