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Comandos Básicos

Después de explorar las funciones nativas de grupos de temas y probar la comunicación en nombre de bots o cuentas conectadas, es hora de dominar los estados y comandos básicos de Hotline para una gestión efectiva de diálogos.

/ Comentarios Internos

Cualquier mensaje que comience con el símbolo / y un espacio después se considera un comentario interno y no se envía al cliente.

Ejemplos de comentarios internos en temas

/ Hablé con el cliente por teléfono, necesitan un modelo diferente de trabajo de nuestro equipo

/ TODO: verificar con el departamento de marketing sobre la próxima promoción y enviar al cliente

/ @alex108 ayúdame a resolver este caso, aquí #avanzado

Capacidades de comentarios:

  • Discutir la respuesta con el equipo en el contexto del diálogo
  • Usar #hashtags para categorización
  • @mencionar colegas para llamar la atención
  • Fijar comentarios con información adicional importante o tareas

Consejo: Use comentarios activamente

Los comentarios internos con / son una excelente manera de documentar diálogos, establecer tareas y coordinar al equipo directamente en el contexto de la conversación con el cliente.

Consejo: Fije comentarios importantes

Fije comentarios con tareas actuales o información importante del cliente en la parte superior del tema para acceso rápido.

Inversión de lógica de envío

Puede habilitar el parámetro REPLY_ONLY: entonces todos los mensajes se convierten en comentarios, y solo las respuestas explícitas a mensajes del cliente (reply) se enviarán al cliente.

Estados de Temas

Cada tema de diálogo tiene uno de tres estados, mostrado por un cuadrado de color en el nombre del tema.

  • 🟪 Requiere atención/respuesta

    Estado: user_answered

    Cuándo se establece:

    • Al recibir un nuevo mensaje del usuario
    • Al crear un nuevo tema
    • Cuando el usuario contacta nuevamente después del cierre

    Comando: /hold

    Use /hold para mantener explícitamente el tema en estado activo si se requiere más atención (por ejemplo, se espera información adicional o finalización de tarea).

  • 🟨 Esperando respuesta

    Estado: support_answered

    Cuándo se establece:

    • Automáticamente en la primera respuesta del operador en un tema morado (🟪 → 🟨)
    • Vuelve automáticamente de amarillo a morado al recibir un nuevo mensaje del usuario (con retraso de 2 minutos para no interferir con el diálogo activo)

    Comando: /wait

    Use /wait para mover explícitamente el tema al modo de espera si se ha dado la respuesta al usuario y no se requiere más acción.

  • ⬛️ Diálogo cerrado

    Estado: closed

    Cuándo se establece:

    • Al ejecutar el comando /close
    • Automáticamente por tiempo de espera del parámetro AUTOCLOSE (predeterminado 48 horas después de la última respuesta del operador, se puede deshabilitar)

    Comando: /close

    Cierre el tema cuando el problema del cliente esté completamente resuelto. Al cerrar:

    • El usuario recibirá una nueva bienvenida del parámetro WELCOME en el próximo contacto
    • Los miembros del grupo sin derechos de gestión de temas ya no pueden escribir en el tema cerrado
    • El tema se activa automáticamente con un nuevo mensaje del usuario (⬛️ → 🟪)

Monitorear estados

El uso adecuado de estados ayuda al equipo a entender qué diálogos requieren atención y cuáles están esperando respuesta del cliente.

Caché de nombre de tema

En las aplicaciones de Telegram a veces hay una función de caché: el icono de estado puede no actualizarse inmediatamente después de enviar un comando. Si se necesita sincronización ahora mismo, envíe el comando /hold o /wait nuevamente, o espere la actualización del estado.

Referencia Rápida /help

En cualquier momento obtenga una breve referencia sobre comandos y estados disponibles enviando el comando /help en cualquier tema del grupo de trabajo.

Información del Tema /info

Obtenga información básica sobre el tema actual con el comando /info.

  • Nombre de usuario y enlace de perfil (si está disponible)
  • ID de usuario
  • Nombre de usuario y enlace de chat (si está disponible)
  • Teléfono (si está disponible)
  • Idioma (si está configurado)
  • Conexión frontend
  • Título del chat y enlace público (si está disponible)
  • ID del chat
  • Conexión frontend

Información automática

Puede habilitar el parámetro AUTO_INFO: entonces la información se mostrará automáticamente al crear cada nuevo tema.

Ocultar información

A través del parámetro HIDE_INFO puede ocultar información del cliente de operadores regulares y deshabilitar el comando /info en el grupo.

Bloqueo /ban y /unban

Bloquee usuarios sin tacto con el comando /ban y desbloquee cuando sea necesario con el comando /unban.

El comportamiento del comando difiere según el tipo de conexión.

El bloqueo agrega al usuario al parámetro IGNORE_CHATS

Usa la función nativa de bloqueo de Telegram

Crear Temas /new

Cree nuevos diálogos con usuarios o únase a chats con el comando /new.

Las capacidades del comando difieren según el tipo de conexión.

  • Los bots en Telegram no pueden escribir primero a los usuarios, el diálogo con el bot debe ser iniciado por el usuario. Conozca más sobre las capacidades de cuentas de usuario utilizadas como frontend.
  • El comando solo se puede usar para recrear un tema eliminado si se conoce el USER_ID o USERNAME del usuario.

Formato del comando (no se necesita el símbolo @ en USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE

  • Pueden escribir primero a otros usuarios
  • Pueden iniciar bots, enviarles comandos y recibir respuestas en el tema
  • Pueden unirse a chats mediante enlace público o enlace de invitación

Crear un diálogo con un usuario o bot (no se necesita el símbolo @ en USERNAME): 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID

Después de crear un tema con un bot, puede enviarle comandos a través del tema, iniciándolos con barras dobles //, por ejemplo: 

//start
//help

Unirse a un grupo o canal: 

/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH

Crear chats (función experimental)

Si especifica un USERNAME no existente, enlace público para un chat o bot, se creará un chat con el nombre especificado desde la cuenta.

Múltiples conexiones

Si hay múltiples conexiones en un grupo backend, puede especificar la instancia específica desde la cual se debe crear el tema (por defecto, el comando se ejecuta para cada conexión del grupo).