Système pour le Support de Plusieurs Chats Clients dans Telegram (B2B)¶
Organisez un support centralisé pour plusieurs chats clients via le groupe de sujets Hotline CRM — sans besoin d'ajouter les opérateurs à chaque chat ou de transférer les sessions de compte.
- Supportez plusieurs chats simultanément via un seul groupe backend
- Organisez le travail du service de support 24/7 dans les chats avec des équipes
- Support pour tous les types de messages via l'interface Telegram native
- Masquage possible des contacts clients aux opérateurs et intégrations externes
La version gratuite du système est excellente et disponible pour n'importe quelle période
Pourquoi C'est Pratique¶
L'approche traditionnelle pour supporter les chats clients nécessite soit d'ajouter chaque nouvel employé de support à tous les chats soit de leur transférer les sessions de compte d'entreprise. Cela crée des difficultés organisationnelles, surtout lors du travail par équipes ou de l'engagement de contractants.
Hotline CRM résout cette tâche de manière beaucoup plus élégante — tous les messages des chats clients arrivent dans les sujets correspondants du groupe backend, où ils peuvent être traités par une équipe d'opérateurs sans ajouter leurs comptes aux chats avec les clients. Les opérateurs voient le contexte, peuvent répondre, utiliser des réponses rapides et se coordonner via des commentaires internes.
Un bonus important pour les opérateurs est que tout le travail se fait via l'interface native du groupe de sujets dans Telegram, pas besoin de passer à des cabinets web peu pratiques, tous les principaux types de messages et outils familiers sont supportés (voix, vidéo, fichiers, messages programmés, recherche, tags, etc.).
Le système est adapté pour supporter les chats de groupe à différentes étapes : depuis l'interaction active à l'étape de négociation où la communication personnelle de chaque participant au chat est importante (à ce moment le système accumule l'historique de communication dans le sujet), jusqu'à l'étape de support typique (facturation, réponse aux questions rares des clients) où un opérateur de service avec accès à l'historique de communication est suffisant (le support se fait déjà via un compte de support ou un bot, pas depuis les comptes personnels de l'équipe).
Principales Capacités de Support de Chat¶
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Support Évolutif
Supportez plusieurs chats clients simultanément via un groupe de sujets. Chaque chat obtient son propre sujet dans le groupe backend, les opérateurs basculent facilement entre eux. Organisez un support de chat continu 24/7.
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Connexion Facile des Opérateurs
Les nouveaux opérateurs n'ont pas besoin d'être ajoutés à chaque chat ou d'obtenir l'accès aux sessions de compte — il suffit de les inviter au groupe backend avec les droits d'accès nécessaires.
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Protection des Données Client
Connectez des sous-traitants aux chats et utilisez la capacité de masquer les informations sur les participants au chat aux opérateurs, pour qu'ils ne voient que les informations nécessaires au travail.
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Espace de Travail d'Équipe
Le groupe backend devient un espace de travail commun à l'équipe — créez des sujets supplémentaires pour les discussions, instructions, actualités d'équipe.
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Bienvenue Flexible
Configurez la bienvenue automatique pour les nouveaux chats ou désactivez-la complètement.
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Gestion de Chat
Utilisez des commandes pour créer de nouveaux chats et inviter des participants directement depuis le groupe backend (fonctionnalité en développement).
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Connects to your bots and personal accounts (1)
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Les bots et comptes sur Telegram ont leurs propres avantages et inconvénients. Hotline vous permet de travailler avec les deux types et même de les combiner au sein d'un seul projet.
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Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
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La connexion ne prend pas plus de 5 minutes via notre bot de configuration. Tous les paramètres de connexion sont configurés directement dans le bot.
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Unlimited managers, operators and dialogs (1)
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Le système n'a aucune limite sur la taille de l'équipe. Le nombre d'employés n'affecte pas du tout le coût. Toutes les personnes ajoutées au groupe backend peuvent travailler avec les dialogues avec des rôles assignés.
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Perfect even for small teams or solo work (1)
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Le système n'est pas une machine énorme et encombrante et fonctionne très bien même lorsque vous travaillez seul sur un projet.
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All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
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Support complet de tous les types de contenu pouvant être envoyés et reçus sur Telegram, y compris le regroupement de médias.
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Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
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Hérite de nombreuses fonctionnalités Telegram disponibles dans les groupes forum, rendant le travail familier et pratique.
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Privacy protection and data hiding features (1)
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Outils intégrés pour masquer les informations sensibles, contrôler l'accès aux données client et restreindre les fuites d'informations.
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High reliability and message delivery guarantees (1)
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Les messages sont mis en file d'attente et la livraison est garantie même en cas de problèmes de connexion temporaires ou de problèmes avec l'API Telegram.
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Quick replies and message templates (1)
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Créez et utilisez des modèles pour les réponses fréquemment utilisées afin d'accélérer le travail des opérateurs et de standardiser la communication.
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Broadcast messages and mass mailings (1)
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Envoyez des messages à plusieurs contacts ou segments simultanément en utilisant le module de diffusion.
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Contact segmentation and filtering (1)
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Créez des segments dynamiques basés sur les propriétés de contact, les tags et l'historique d'interaction pour des communications ciblées.
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Analytics and reporting (1)
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Suivez les indicateurs clés, les temps de réponse, les performances des opérateurs et les niveaux de satisfaction client.
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Flexible configuration and customization (1)
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Plus de 20 paramètres de connexion vous permettent d'ajuster finement le comportement du système selon vos besoins spécifiques.
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API and webhooks for integrations (1)
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Connectez des systèmes externes via webhooks et API pour automatiser les flux de travail et intégrer avec vos outils existants.
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Liste de Toutes les Fonctionnalités
Processus de Mise en Œuvre¶
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Connexion de Bot ou Compte¶
Pour organiser le support de chat, connectez un bot ou un compte — chaque option a ses avantages. Allez sur le bot de configuration @hotlinetg_bot et suivez les instructions.
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Configuration des Paramètres¶
Configurez les paramètres nécessaires : message de bienvenue pour les nouveaux chats, période de fermeture automatique, masquage des contacts. Toute la configuration se fait via le bot de configuration en quelques minutes.
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Commencer à Travailler avec les Chats¶
Les messages de tous les chats connectés apparaîtront dans les sujets correspondants du groupe backend. Les opérateurs peuvent répondre, utiliser des réponses rapides, gérer les statuts et tags.
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Expansion de la Fonctionnalité¶
Ajoutez des modules au besoin : diffusions pour tous les chats, analyse et exportation, intégrations avec des systèmes externes pour automatiser les processus.
Paramètres Clés¶
Dans la section ci-dessous, les principaux paramètres pour le support de chat sont spécifiés :
WELCOME
Message de bienvenue que l'utilisateur reçoit au premier contact et lorsque sa demande a été fermée (passée au statut /close). Peut être complètement désactivé sur la version payante. La version gratuite nécessite un lien Hotline dans le message de bienvenue.
Valeur par défaut : message de bienvenue standard en anglais.
AUTOCLOSE
Période de fermeture automatique du dialogue après la dernière réponse de l'opérateur, spécifiée en heures.
Si le sujet avec l'utilisateur était fermé, il recevra le message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact. La version gratuite a une période de fermeture automatique maximum de 48 heures.
Valeur par défaut : 48 heures.
Fonctionnalités Étendues¶
Modules pour améliorer le support de chat :
Réponses rapides avec la commande /say
Création et envoi rapides de messages préparés dans les sujets. Prend en charge le texte, les médias, les albums et le transfert de messages.
Tags et tunnels de vente avec la commande /mark
Attribuez des tags visibles aux sujets pour la segmentation, l'organisation des tunnels de vente et les automatisations.
Diffusions utilisateurs avec la commande /send
Diffusions massives à tous ou à des clients sélectionnés avec possibilité de planification.
Analytics d'équipe
Statistiques détaillées des performances des opérateurs, analyse des demandes clients et rapports pour diverses périodes.
Export de base clients avec la commande /export
Exportez les données clients vers un fichier CSV pour sauvegarde ou analyse.