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Analyses d'équipe

Le module d'analyses fournit un rapport interactif dans Google Looker Studio avec des statistiques détaillées sur le travail de l'équipe et l'activité des utilisateurs.

Obtention de l'accès

Le lien vers le rapport d'analyses est généré pour chaque connexion :

  1. Ouvrez @hotlinetg_bot
  2. Sélectionnez la connexion nécessaire
  3. Cliquez sur le bouton Instance Analytics
  4. Obtenez un lien unique vers le rapport

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Aperçu des fonctionnalités

Le rapport contient des statistiques détaillées sur les principaux aspects du travail de l'équipe de support ou de vente et l'activité des utilisateurs.

  • Période et regroupement flexibles

    Sélection de la plage de dates pour l'analyse, regroupement pratique des données par jours ou mois.

  • Dynamique récapitulative

    Graphiques d'activité par jours de la semaine et heures de la journée pour identifier les pics de charge.

  • Activité de l'équipe

    Statistiques des opérateurs : nombre de messages, répartition de la charge.

  • Analyse des dialogues

    Statistiques sur la création, la fermeture et la réouverture des dialogues utilisateur.

Sections principales du rapport

  • Vue d'ensemble — Informations générales

    Métriques clés :

    • Nouveaux dialogues — nombre de nouveaux dialogues pour la période
    • Fermés — nombre de dialogues fermés
    • Rouverts — nombre de dialogues rouverts
    • Sans réponse — dialogues sans réponse d'opérateur
    • Total messages — nombre total de messages
    • Tous messages — graphique du nombre de messages entrants/sortants/interceptés
    • Tous messages — analyse de la charge sur le système

  • Nouveaux dialogues — Statistiques de contacts

    • Dynamique de tous les messages et mises à jour au fil du temps
    • Répartition des nouveaux dialogues par jours de la semaine (en pourcentages %)
    • Répartition des nouveaux dialogues par heures de la journée (en pourcentages %)

    Analyse de charge

    Les graphiques par jours de la semaine et heures aident à déterminer les périodes de pointe et à répartir de manière optimale l'horaire de travail des opérateurs.

  • Agents — Activité des opérateurs

    Métriques d'équipe :

    • Nombre de messages des opérateurs
    • Activité moyenne des opérateurs
    • Activité détaillée de chaque opérateur

    Graphiques :

    • % réponses agents par jour de la semaine — répartition des réponses des opérateurs par jours de la semaine
    • % réponses agents par heure — répartition des réponses des opérateurs par heures
    • Activité agents par messages — activité de chaque opérateur par nombre de messages
    • Messages agents — statistiques détaillées des messages de chaque opérateur
    • Agents actifs moyens — activité moyenne des opérateurs
    • Activité agents — dynamique globale de l'activité de l'équipe

    Évaluation de l'efficacité

    La section permet d'évaluer la contribution de chaque opérateur, d'identifier une répartition inégale de la charge et d'optimiser le travail de l'équipe.

  • Utilisateurs — Activité des utilisateurs

    Métriques :

    • Nombre de messages des utilisateurs
    • Répartition de l'activité des utilisateurs

    Graphiques :

    • Messages utilisateurs — dynamique des messages des utilisateurs
    • Réponses utilisateurs par jour de la semaine — activité des utilisateurs par jours de la semaine (en pourcentages %)
    • Réponses utilisateurs par heure — activité des utilisateurs par heures de la journée (en pourcentages %)

    Planification des ressources

    Les données sur les pics d'activité des utilisateurs aident à planifier le nombre d'opérateurs en service et à optimiser la vitesse de réponse.

Exemples d'analyse

Optimisation de l'horaire de travail et du temps de réponse

Étudiez les graphiques de répartition des dialogues et des réponses des utilisateurs par heures de la journée. Déterminez les heures de pointe de charge maximale et ajustez les horaires de service des opérateurs. Comparez l'activité des utilisateurs avec l'activité des opérateurs pour minimiser l'indicateur Sans réponse (dialogues sans réponse).

Analyse de l'efficacité du travail

Ouvrez la section Agents et comparez les indicateurs Activité agents par messages entre les opérateurs. Identifiez les leaders de l'équipe et ceux qui ont besoin d'une formation supplémentaire. Analysez la répartition des réponses par heure de la journée pour chaque opérateur pour comprendre leur productivité dans différents services.

Contrôle de la qualité du service

Suivez le rapport entre Nouveaux dialogues et Fermés — idéalement ces indicateurs devraient être proches. Un indicateur Rouverts élevé peut indiquer des problèmes de qualité de réponse ou des problèmes non résolus des clients. Vérifiez régulièrement la métrique Sans réponse pour éviter de perdre des clients.

Planification basée sur les tendances

Sélectionnez une longue période (mois ou trimestre) et étudiez les graphiques Tous messages et Nouveaux dialogues. Identifiez les tendances générales — si la charge augmente, s'il y a stabilité ou déclin. Utilisez ces données pour planifier l'expansion de l'équipe ou l'optimisation des processus pour les périodes futures.

Identification de la saisonnalité

Analysez les données pour plusieurs mois pour identifier des schémas récurrents. Par exemple, augmentation des contacts certains jours du mois (jour de paie, début du mois) ou fluctuations saisonnières (vacances, ventes). Préparez à l'avance des ressources d'équipe supplémentaires pour les périodes de pointe prévisibles.

Évaluation de la charge des opérateurs

Utilisez le graphique Activité agents par messages pour identifier une répartition inégale de la charge. Si un opérateur traite beaucoup plus de dialogues que les autres, cela peut conduire à l'épuisement et à une réduction de la qualité. Redistribuez les topics ou ajustez les domaines de responsabilité pour une charge uniforme.

Export de données

Google Looker Studio permet :

  • Exporter les rapports en PDF
  • Télécharger les données des graphiques en CSV
  • Intégrer les rapports sur des sites externes
  • Créer un calendrier pour l'envoi automatique de rapports