Aller au contenu

Commandes de base

Après avoir exploré les fonctionnalités natives des groupes avec topics et essayé de communiquer au nom des bots ou comptes connectés, il est temps de maîtriser les statuts et les commandes de base de Hotline pour une gestion efficace des dialogues.

/ Commentaires internes

Tout message commençant par le symbole / et un espace après celui-ci est considéré comme un commentaire interne et n'est pas envoyé au client.

Exemples de commentaires internes dans les topics

/ J'ai parlé au client au téléphone, il a besoin d'un modèle différent de travail de notre équipe

/ TODO : vérifier avec le service marketing pour la promotion à venir et l'envoyer au client

/ @alex108 aide-moi à comprendre ce cas, voici #avancé

Capacités des commentaires :

  • Discuter de la réponse avec l'équipe directement dans le contexte du dialogue
  • Utiliser des #hashtags pour la catégorisation
  • @mentionner des collègues pour attirer l'attention
  • Épingler des commentaires avec des informations complémentaires importantes ou des tâches

Astuce : Utilisez activement les commentaires

Les commentaires internes avec / sont un excellent moyen de documenter les dialogues, de définir des tâches et de coordonner l'équipe directement dans le contexte de la conversation avec le client.

Astuce : Épinglez les commentaires importants

Épinglez les commentaires avec les tâches en cours ou les informations importantes sur le client en haut du topic pour un accès rapide.

Inversion de la logique d'envoi

Vous pouvez activer le paramètre REPLY_ONLY — alors tous les messages deviennent des commentaires, et seules les réponses explicites aux messages du client (reply) seront envoyées au client.

Statuts des topics

Chaque topic de dialogue a l'un des trois statuts, affiché par un carré coloré dans le nom du topic.

  • 🟪 Nécessite attention/réponse

    Statut : user_answered

    Quand défini :

    • Lors de la réception d'un nouveau message de l'utilisateur
    • Lors de la création d'un nouveau topic
    • Lorsque l'utilisateur contacte à nouveau après fermeture

    Commande : /hold

    Utilisez /hold pour garder explicitement le topic en état actif si une attention supplémentaire est requise (par exemple, des informations supplémentaires ou l'achèvement d'une tâche est attendu).

  • 🟨 En attente de réponse

    Statut : support_answered

    Quand défini :

    • Automatiquement lors de la première réponse de l'opérateur dans un topic violet (🟪 → 🟨)
    • Retourne automatiquement du jaune au violet lors de la réception d'un nouveau message de l'utilisateur (avec un délai de 2 minutes pour ne pas interférer avec le dialogue actif)

    Commande : /wait

    Utilisez /wait pour déplacer explicitement le topic en mode d'attente si la réponse a été donnée à l'utilisateur et qu'aucune action supplémentaire n'est requise.

  • ⬛️ Dialogue fermé

    Statut : closed

    Quand défini :

    • Lors de l'exécution de la commande /close
    • Automatiquement par délai d'expiration du paramètre AUTOCLOSE (par défaut 48 heures après la dernière réponse de l'opérateur, peut être désactivé)

    Commande : /close

    Fermez le topic lorsque le problème du client est complètement résolu. Lors de la fermeture :

    • L'utilisateur recevra un nouveau message de bienvenue du paramètre WELCOME au prochain contact
    • Les membres du groupe sans droits de gestion des topics ne peuvent plus écrire dans le topic fermé
    • Le topic est automatiquement activé lors d'un nouveau message de l'utilisateur (⬛️ → 🟪)

Surveillez les statuts

L'utilisation appropriée des statuts aide l'équipe à comprendre quels dialogues nécessitent une attention et lesquels attendent la réponse du client.

Mise en cache du nom du topic

Dans les applications Telegram, il existe parfois une fonctionnalité de mise en cache — l'icône de statut peut ne pas se mettre à jour immédiatement après l'envoi d'une commande. Si la synchronisation est nécessaire maintenant, renvoyez la commande /hold ou /wait, ou attendez l'actualisation du statut.

Référence rapide /help

Obtenez à tout moment une référence rapide des commandes disponibles et des statuts en envoyant la commande /help dans n'importe quel topic du groupe de travail.

Informations sur le topic /info

Obtenez des informations de base sur le topic actuel avec la commande /info.

  • Nom de l'utilisateur et lien vers le profil (si disponible)
  • ID de l'utilisateur
  • Nom d'utilisateur et lien vers le chat (si disponible)
  • Numéro de téléphone (si disponible)
  • Langue (si définie)
  • Connexion frontend
  • Titre du chat et lien public (si disponible)
  • ID du chat
  • Connexion frontend

Informations automatiques

Vous pouvez activer le paramètre AUTO_INFO — alors les informations seront affichées automatiquement lors de la création de chaque nouveau topic.

Masquer les informations

Via le paramètre HIDE_INFO, vous pouvez masquer les informations client aux opérateurs réguliers et désactiver la commande /info dans le groupe.

Blocage /ban et /unban

Bloquez les utilisateurs sans tact avec la commande /ban et débloquez-les si nécessaire avec la commande /unban.

Le principe des commandes diffère selon le type de connexion.

Le blocage ajoute l'utilisateur au paramètre IGNORE_CHATS

Utilise la fonction de blocage native de Telegram

Création de topics /new

Créez de nouveaux dialogues avec des utilisateurs ou rejoignez des chats avec la commande /new.

Les capacités de la commande diffèrent selon le type de connexion.

  • Les bots dans Telegram ne peuvent pas écrire aux utilisateurs en premier, le dialogue avec un bot doit être initié par l'utilisateur. En savoir plus sur les capacités du compte utilisateur utilisé comme frontend.
  • La commande ne peut être utilisée que pour recréer un topic supprimé si l'USER_ID ou le USERNAME de l'utilisateur est connu.

Format de commande (le symbole @ dans USERNAME n'est pas nécessaire) : 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE

  • Peuvent écrire en premier aux autres utilisateurs
  • Peuvent démarrer des bots, leur envoyer des commandes et recevoir des réponses dans le topic
  • Peuvent rejoindre des chats via un lien public ou un lien d'invitation

Créer un dialogue avec un utilisateur ou un bot (le symbole @ dans USERNAME n'est pas nécessaire) : 

/new USERNAME | *USER_ID | #PHONE
/new BOT_USERNAME | *BOT_USER_ID

Après avoir créé un topic avec un bot, vous pouvez lui envoyer des commandes via le topic, en les commençant par des doubles barres obliques //, par exemple : 

//start
//help

Rejoindre un groupe ou un canal : 

/new PUBLIC_CHAT_LINK
/new PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHAT_LINK
/new https://t.me/PUBLIC_CHANNEL_LINK
/new https://t.me/+PRIVATE_INVITE_HASH

Création de chats (fonctionnalité expérimentale)

Si vous spécifiez un USERNAME inexistant, un lien public pour un chat ou un bot, alors un chat avec le nom spécifié sera créé depuis le compte.

Connexions multiples

S'il y a plusieurs connexions dans un groupe backend, vous pouvez spécifier l'instance spécifique depuis laquelle le topic doit être créé (par défaut, la commande est exécutée pour chaque connexion du groupe).