Telegram'da Birden Fazla Müşteri Sohbetini Destekleme Sistemi (B2B)¶
Hotline CRM konu grubu aracılığıyla birden fazla müşteri sohbeti için merkezi destek organize edin — operatörleri her sohbete ekleme veya hesap oturumlarını aktarma gereği olmadan.
- Tek arka uç grubu aracılığıyla aynı anda birden fazla sohbeti destekleyin
- Vardiyalarla sohbetlerde 24/7 destek servis çalışmasını organize edin
- Yerel Telegram arayüzü aracılığıyla tüm mesaj türlerini destekleme
- Operatörlerden müşteri iletişim bilgilerinin gizlenmesi ve harici entegrasyonlar mümkündür
Sistemin ücretsiz versiyonu mükemmeldir ve herhangi bir süre için kullanılabilir
Neden Kullanışlı¶
Müşteri sohbetlerini desteklemeye yönelik geleneksel yaklaşım, her yeni destek çalışanını tüm sohbetlere eklemeyi veya onlara kurumsal hesap oturumlarını aktarmayı gerektirir. Bu, özellikle vardiyalarda çalışırken veya yüklenicileri görevlendirirken organizasyonel zorluklar yaratır.
Hotline CRM bu görevi çok daha zarif bir şekilde çözer — müşterilerle sohbetlerden gelen tüm mesajlar ilgili arka uç grubu konularına gelir ve burada hesaplarını müşterilerle sohbetlere eklemeden bir operatör ekibi tarafından işlenebilir. Operatörler bağlamı görür, yanıt verebilir, hızlı yanıtlar kullanabilir ve dahili yorumlar aracılığıyla koordine olabilir.
Operatörler için önemli bir bonus, tüm çalışmanın Telegram içinde yerel konu grubu arayüzü üzerinden gerçekleşmesi, kullanışsız web kabinlerine geçiş yapma gereği olmaması, tüm ana mesaj türlerinin ve tanıdık araçların desteklenmesidir (ses, video, dosyalar, zamanlanmış mesajlar, arama, etiketler vb.).
Sistem, farklı aşamalarda grup sohbetlerini desteklemek için uygundur: her sohbet katılımcısından kişisel iletişimin önemli olduğu müzakere aşamasındaki aktif etkileşimden (bu anda sistem konudaki iletişim geçmişini biriktirir), bir görevli operatörün iletişim geçmişine erişiminin yeterli olduğu tipik destek aşamasına kadar (destek artık ekip kişisel hesaplarından değil, destek hesabı veya bot aracılığıyla gider).
Ana Sohbet Destek Yetenekleri¶
-
Ölçeklenebilir Destek
Bir konu grubu aracılığıyla aynı anda birden fazla müşteri sohbetini destekleyin. Her sohbet arka uç grubunda kendi konusunu alır, operatörler aralarında kolayca geçiş yapar. Sürekli 24/7 sohbet desteğini organize edin.
-
Kolay Operatör Bağlantısı
Yeni operatörlerin her sohbete eklenmesi veya hesap oturumlarına erişim alması gerekmez — sadece gerekli erişim haklarıyla arka uç grubuna davet edin.
-
Müşteri Verisi Koruması
Sohbetlere alt yüklenicileri bağlayın ve operatörlerden sohbet katılımcıları hakkında bilgileri gizleme yeteneğini kullanın, böylece yalnızca çalışma için gerekli bilgileri görürler.
-
Ekip Çalışma Alanı
Arka uç grubu ortak bir ekip çalışma alanı haline gelir — tartışmalar, talimatlar, ekip haberleri için ek konular oluşturun.
-
Esnek Karşılama
Yeni sohbetler için otomatik karşılamayı ayarlayın veya tamamen devre dışı bırakın.
-
Sohbet Yönetimi
Doğrudan arka uç grubundan yeni sohbetler oluşturmak ve katılımcıları davet etmek için komutları kullanın (geliştirme aşamasında özellik).
-
Connects to your bots and personal accounts (1)
-
Telegram'daki botların ve hesapların kendi avantajları ve dezavantajları vardır. Hotline her iki türle de çalışmanıza ve hatta bunları tek bir projede birleştirmenize olanak tanır.
Botlar ve hesaplar arasındaki farklar hakkında daha fazla bilgi
-
-
Quick self-service setup via bot in 5 minutes (1)
-
Kurulum botumuz aracılığıyla bağlantı en fazla 5 dakika sürer. Tüm bağlantı ayarları doğrudan bot üzerinden yapılandırılır.
-
-
Unlimited managers, operators and dialogs (1)
-
Sistemin ekip büyüklüğünde sınırı yoktur. Çalışan sayısı maliyeti hiç etkilemez. Backend grubuna eklenen herkes atanan rollerle diyaloglarla çalışabilir.
-
-
Perfect even for small teams or solo work (1)
-
Sistem büyük, hantal bir makine değildir ve bir projede tek başınıza çalışırken bile harika çalışır.
-
-
All Telegram media: photos, videos, files, voice messages, video messages (1)
-
Medya gruplama dahil olmak üzere Telegram'da gönderilebilen ve alınabilen tüm içerik türleri için tam destek.
-
-
Native Telegram features: search, pins, notifications, scheduled messages, etc. (1)
-
Forum gruplarında bulunan birçok Telegram özelliğini devralır, bu da çalışmayı tanıdık ve kullanışlı hale getirir.
-
-
Privacy protection and data hiding features (1)
-
Hassas bilgileri gizlemek, müşteri verilerine erişimi kontrol etmek ve bilgi sızıntılarını kısıtlamak için yerleşik araçlar.
-
-
High reliability and message delivery guarantees (1)
-
Mesajlar sıraya alınır ve geçici bağlantı sorunları veya Telegram API sorunları sırasında bile teslim garantisi sağlanır.
-
-
Quick replies and message templates (1)
-
Operatör çalışmasını hızlandırmak ve iletişimi standartlaştırmak için sık kullanılan yanıtlar için şablonlar oluşturun ve kullanın.
-
-
Broadcast messages and mass mailings (1)
-
Yayın modülünü kullanarak birden fazla kişiye veya segmente aynı anda mesaj gönderin.
-
-
Contact segmentation and filtering (1)
-
Hedefli iletişim için kişi özelliklerine, etiketlere ve etkileşim geçmişine göre dinamik segmentler oluşturun.
-
-
Analytics and reporting (1)
-
Temel metrikleri, yanıt sürelerini, operatör performansını ve müşteri memnuniyet seviyelerini takip edin.
-
-
Flexible configuration and customization (1)
-
20'den fazla bağlantı parametresi, sistem davranışını özel ihtiyaçlarınıza göre ince ayar yapmanızı sağlar.
-
-
API and webhooks for integrations (1)
-
İş akışlarını otomatikleştirmek ve mevcut araçlarınızla entegre olmak için webhook'lar ve API aracılığıyla harici sistemleri bağlayın.
-
Uygulama Adımları¶
-
Bot veya Hesabı Bağlama¶
Sohbet desteğini organize etmek için bot veya kişisel hesap bağlayabilirsiniz — her seçeneğin avantajları vardır. Kurulum botu @hotlinetg_bot'a gidin ve talimatları izleyin. Tüm süreç genellikle 2-3 dakikadan fazla sürmez.
-
Bağlantı Parametrelerini Ayarlama¶
Sohbetler için karşılama mesajını ayarlayın veya devre dışı bırakın, otomatik konu kapanmasını devre dışı bırakın. Sohbetlerle çalışmak için başlangıç parametre listesi bu sayfanın aşağısında listelenmiştir. Tüm parametreler doğrudan kurulum botu üzerinden yapılandırılır.
-
Ekibi Arka Uç Grubuna Davet Etme¶
Ekip olarak çalışıyorsanız, bağlantınız için oluşturulan arka uç grubuna destek servis operatörlerinizi, geliştiricileri ve yöneticileri ekleyin. Ekip boyutu sınırı yoktur — herkesi davet edin, roller ve erişim hakları ayarlayın.
-
Ekip Eğitimi¶
Destek ekibini sistemin nasıl çalıştığı ve temel komutlar, hızlı yanıt modülü ve dahili yorumlar ile tanıştırın. Telegram arayüzü herkes tarafından bilinir, eğitim minimum zaman alır.
-
Sohbetlerle Çalışma¶
Çalışmaya başlayın! Sohbetlerden gelen mesajları ilgili konularda alın, onlara yanıt verin. İşi hızlandırmak için hemen hızlı yanıtları, ekip koordinasyonu için dahili yorumları kullanın.
-
Ek Modüller¶
Destek ekibi ihtiyaçları büyüdükçe, ek işlevsellikte uzmanlaşın: toplu yayınlar, ekip analitiği, harici sistemlerle entegrasyonlar vb.
-
Ücretli Abonelik¶
Ücretsiz versiyon yeterli değilse veya Hotline premium özelliklerine ihtiyacınız varsa — genişletilmiş limitler ve yeteneklerle ücretli plana yükseltin.
Bağlantı Parametreleri¶
Bağlantı parametreleri çalışırken Hotline davranışını belirler. @hotlinetg_bot üzerinden yapılandırılır
Sohbet çalışma modu için ana parametreler:
Sohbet izleme modunu etkinleştirme:
MONITOR_GROUPS
Bağlı hesap veya botun üye olduğu grup sohbetlerinde yeni mesajlar göründüğünde konuları oluşturur ve etkinleştirir.
Varsayılan değer: FALSE (gruplar izlenmez).
Operatörlerden müşteri iletişim bilgilerini gizleme:
HIDE_INFO
Operatörlerden hangi müşteri bilgilerinin gizlendiğini belirler (isimler, grup başlıkları, kullanıcı bağlantıları, /info komut çıktısı).
Varsayılan değer: YOK (tüm bilgiler kullanılabilir).
Sohbetlere gönderirken belirtilen kelimeleri yasaklama:
RESTRICTED_KEYWORDS_BACKEND
Giden mesajlar için yasaklanmış anahtar kelimelerin dizisi. Belirtilen kelimelerle bir mesaj göndermeye çalışırken hata tetikler.
Varsayılan değer: YOK (filtreleme yok).
Otomatik karşılamayı devre dışı bırakma veya ayarlama:
WELCOME
Kullanıcının ilk irtibatta ve talebi kapatıldığında (/close durumuna geçtiğinde) aldığı hoş geldiniz mesajı. Ücretli versiyonda tamamen devre dışı bırakılabilir. Ücretsiz versiyon hoş geldiniz mesajında Hotline bağlantısı gerektirir.
Varsayılan değer: İngilizce standart hoş geldiniz mesajı.
Otomatik konu kapanmasını devre dışı bırakma:
AUTOCLOSE
Son operatör yanıtından sonra diyalog otomatik kapanma süresi, saat olarak belirtilir.
Kullanıcı ile olan konu kapatıldıysa, bir sonraki irtibatta WELCOME parametresinden hoş geldiniz mesajı alacaklardır. Ücretsiz versiyonda maksimum otomatik kapanma süresi 48 saattir.
Varsayılan değer: 48 saat.
Yararlı Modüller¶
Temel komutların yanı sıra, Hotline çok sayıda sohbeti desteklerken arka uç grubu tarafında operatör çalışması için uygun modüller sağlar:
/say komutu ile hızlı yanıtlar
Konularda hazırlanmış mesajların hızlı oluşturulması ve gönderilmesi. Metin, medya, albümler ve mesaj iletmeyi destekler.
/mark komutu ile etiketler ve satış hunileri
Segmentasyon, satış hunilerini organize etme ve otomasyonlar için konulara görünür etiketler atayın.
/send komutu ile kullanıcı yayınları
Zamanlama özelliği ile tüm veya seçili müşterilere toplu yayınlar.
Ekip analitiği
Detaylı operatör performans istatistikleri, müşteri talep analizi ve çeşitli zaman dilimleri için raporlar.
/export komutu ile müşteri tabanı dışa aktarma
Yedekleme veya analiz için müşteri verilerini CSV dosyasına aktarın.
Sistem Testi¶
Üretim uygulamasından önce sistemin ücretsiz versiyonunda sohbetlerle Hotline üzerinden çalışmanın nasıl olduğunu bağımsız olarak deneyebilirsiniz. Bu işlevsellik sistem belgelerinde tam olarak açıklanmıştır.
Gerekirse, süreçleriniz için sohbet destek sistemini yapılandırma konusunda yardım almak için kurulum danışmanlığı sipariş edebilirsiniz.
İlgili Durumlar¶
Telegram'da sohbet desteği organize etmek için yararlı diğer durumlar: